چگونگی طرح سوال توسط مدیران باهوش
بسیاری از ما در طول زندگی‌مان بارها با پرسش‌هایی مواجه می‌شویم که خودمان پاسخ‌شان را می‌دانیم، اما برای اطمینان بیشتر دوست داریم نظر دیگران را هم بدانیم. گاهی هم بعد از پرسیدنش حس کم‌هوشی کرده‌ایم یا اینکه دیگران با عکس‌العمل‌شان چنین احساسی در ما به وجود آورده‌اند. مهم است چطور از دیگران سؤال کنیم.
افراد زرنگ معمولا از دیگران سؤالاتی می‌کنند که پاسخ‌های خوب و متنوعی داشته باشد و بتوانند از آنها چیزی یاد بگیرند. پرسش‌های اشتباه حتی می‌توانند گاهی دردسرساز باشند. امروز برایتان از سؤال‌های اشتباهی خواهیم گفت که ممکن است در چشم دیگران کم‌هوش جلوه‌تان بدهد. با «چطور» همراه باشید.
مدیر شرکتی، برای حل مشکلی راه‌حلی پیدا کرده بود و به‌نظر خودش همه‌ی جوانب را نیز سنجیده بود. بااین‌حال، برای اطمینان بیشتر از یکی از کارمندان ارشد خود نظرخواهی می‌کند. به او می‌گوید: «من فکر می‌کنم برای اینکه کار بهتر پیش برود، باید موقعیت دو نفر از کارکنان را تغییر بدهیم. من همه‌چیز را بررسی کرده‌ام، با این کار حداقل ۱۰ درصد بهره‌وری بیشتری خواهیم داشت. اینطور فکر نمی‌کنی؟»
کارمند پاسخ می‌دهد: «فکر می‌کنم ایده‌ی خوبی است.» مدیر نیز این را تأیید می‌کند و ایده‌ی خود را به مرحله‌ی اجرا درمی‌آورد. این ایده هم ازلحاظ نظری و هم از نظر عملی خوب کار کرد، اما سبب شد زندگی شخصی برخی از کارکنان خوب شرکت با مشکل مواجه شود. خوشبختانه این مدیر زود از ماجرا اطلاع یافت و آن کارکنان را به موقعیت قبلی‌شان برگرداند، اما دلیل آن چه بود؟ اینکه مدیر سؤال را به‌شیوه‌ی اشتباه پرسیده بود.
بسیاری از ما همین کار را انجام می‌دهیم. ما پرسش‌های تعیین‌کننده و محدودکننده می‌پرسیم. طوری سؤال میکنیم که پاسخ آن دلخواه و از قبل مشخص‌شده باشد. حتی در بسیاری از موارد اصلا پاسخ فرد مقابل‌مان را نمی‌شنویم و به آن توجهی نداریم. چون نوع سؤال‌مان طوری است که پاسخ آن روشن است.
۳ نوع سؤال اشتباه و بهترین جایگزین برای آنها
۱. سؤالاتی که به‌منظور دریافت تأیید دیگران است
این‌گونه سؤالات فقط ذهن فرد مقابل را محدود می‌کند. بنابراین او به‌جای فکر کردن و ارائه‌ی راه‌حل، فقط پاسخ دلخواه‌تان را به شما تحویل می‌دهد. به‌عنوان مثال به نوع سؤالات زیر دقت کنید:
به‌نظر شما بهتر نیست آن سفارش را همین‌طور که هست تحویل دهیم؟
به‌نظر شما باید باز هم منتظر بمانیم؟
آیا کسی می‌تواند برای تنبیه‌نکردن فلان کارمند دلیل خوبی بیاورد؟
هریک از این پرسش‌ها یک پاسخ بیشتر ندارند. شما بهتر از هر کسی می‌دانید می‌خواهید سفارش را تحویل دهید، حتی یک روز بیشتر منتظر نمانید و حتما قصد دارید آن کارمند متخلف را توبیخ کنید. احتمالا به‌جز چند نفر که تعدادشان زیاد نیست، بقیه با شما مخالفت نخواهند کرد. پاسخی که می‌خواهید بشنوید کاملا مشخص و تعیین‌شده است.
روش بهتری برای طرح چنین سؤالاتی وجود دارد. می‌توانید آنها را به این شکل مطرح کنید:
به‌نظر شما درباره‌ی این سفارش چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟
برنامه‌ریزی برای آن هنوز کامل نشده است. فکر می‌کنید بهتر است چه کار کنیم؟
به‌نظر شما بهترین راه برای برخورد با فلان کارمند چیست؟
این پرسش‌ها دربردارنده‌ی پاسخ اصلی نیستند و هریک از آنها به فرد مقابل اجازه می‌دهند درباره‌ی پاسخ فکر کند. برای این پرسش‌ها پاسخ‌های متعددی وجود دارد.
۲. سؤالاتی که فرد را بین دو گزینه محدود می‌کنند
فرض کنید قرار است یک سفارش تحویل مشتری بدهید و در میانه‌ی راه متوجه می‌شوید کیفیت موردانتظار را ندارد. درباره‌ی آن فکر کرده‌اید و دو راه‌حل برای آن دارید. اما هر دو راه‌حل، جوانب مثبت و منفی دارند. بنابراین از اعضای گروه‌تان سؤال می‌کنید و دو راه‌حل را پیش رویشان می‌گذارید. «آیا به‌نظر شما باید کل کار را از نو شروع کنیم؟ یا باید همان‌طور ادامه بدهیم و امیدوار باشیم مشتری متوجه‌ی چیزی نشود؟»
بسیاری از آنها یکی از این دو راه‌حل را انتخاب خواهند کرد. چون ذهن‌شان فقط به همین دو راه محدود می‌شود. شاید راه‌حل بهتری وجود داشته باشد که شما به آن توجه نکرده‌اید. درواقع شما با سؤال اشتباه‌تان، قدرت تفکر اعضای گروه درباره‌ی راه سوم را از آنها سلب کرده‌اید.
می‌توانید این پرسش را به این شیوه مطرح کنید: «در کل سفارش، نقص‌های کیفی وجود دارد. به‌نظر شما چه کار باید بکنیم؟»
حال اعضای گروه می‌توانند راجع‌به پاسخ‌های احتمالی فکر کنند. شاید این پاسخ همان راه‌حل‌هایی باشد که در ذهن شماست؛ شاید هم راه‌های دیگری پیدا کنند. مانند: «به‌جای اینکه کل کار را از اول شروع کنیم، این مشکل را برای مشتری توضیح می‌دهیم و درازای آن نواقص کیفی برخی خدمات را به او ارائه می‌دهیم. شاید مشتری ترجیح دهد آن را همان‌طور که هست بپذیرد.»
فقط خود مشکل را مطرح کنید و راه‌حل‌هایتان را برای خودتان نگه دارید. سؤالات را به این شکل بپرسید: چه فکر می‌کنید؟ چه کار کنیم؟ چگونه این کار را انجام دهیم؟
آرام باشید و به دیگران اجازه بدهید فکر کنند. عجله نکنید و منتظر بمانید. ذهن افراد را با ارائه‌ی چند گزینه محدود نکنید.
۳. سؤالاتی که واقعا برای دانستن مطرح نشده‌اند
احساس می‌کنید اگر درباره‌ی چیزی سؤال کنید نشان‌دهنده‌ی ضعف شماست؟ آیا فکر می‌کنید به‌عنوان یک رئیس آسیب‌پذیر جلوه خواهید کرد؟ حق با شماست. اما نگران نباشید. بهترین راه این است که به‌جای پرسیدن، توضیح بخواهید. مثلا می‌توانید آن را به این شکل مطرح کنید:
راه‌حل‌تان مرا تحت‌تأثیر قرار داد. فرض کنیم من چیزی درباره‌ی سازوکار آن نمی‌دانم؛ چطور می‌توانید آن را برای من توضیح دهید؟
راه‌حلی که ارائه کرده‌اید خوب به‌نظر می‌رسد. لطفا یک بار آن را برایم تکرار کنید. می‌خواهم مطمئن شوم همه‌ی جوانب آن را به‌خوبی متوجه شده‌ام. نمی‌خواهم چیزی از نظرم پنهان مانده باشد.
بگذارید صادقانه بگویم. مطمئن نیستم که چیزی از گفته‌هایتان سردرآورده باشم، اما واقعا می‌خواهم آن را درک کنم. می‌توانید آن را بهتر توضیح دهید؟ (این روش از همه بهتر است. نگران نباشید، کمی فروتنی مشکلی ایجاد نمی‌کند.)
نکاتی درباره‌ی نحوه‌ی صحیح مطرح کردن پرسش
۱. سؤال خود را به یک جمله محدود کنید
سعی کنید پرسش‌تان را واضح و با جزئیات بپرسید، اما فقط در یک جمله آن را ادا کنید. به‌عنوان مثال:
چگونه می‌توان بهره‌وری را افزایش داد؟
چگونه می‌توان کیفیت محصول را بهبود بخشید؟
اگر شما به‌جای من بودید چه کار می‌کردید؟
۲. فقط درصورتی برای سؤال‌تان گزینه‌هایی را مطرح کنید که به‌جز آنها گزینه‌ی دیگری امکان‌پذیر نباشد
البته این موضوع به‌ندرت پیش می‌آید. معمولا برای هر مشکل راه‌حل‌ها و گزینه‌های مختلفی وجود دارد.
۳. پاسخ را در سؤال نگنجانید
شما پاسخ را می‌دانید؟ بسیار خب، آن را برای خودتان نگه‌دارید. سؤالاتی که می‌کنید، نباید پاسخ‌های احتمالی را در خود داشته باشند.
۴. اصول فوق برای پرسش‌های پیگیری‌کننده‌ی کارها نیز اجرایی هستند
این‌گونه پرسش‌ها را نیز به‌شکل مختصر، بدون پاسخ و بدون گزینه‌های احتمالی مطرح کنید.
۵. تا جایی که ممکن است کمتر صحبت کنید
اگر از دیگران سؤال می‌کنید، یعنی می‌خواهید آنچه را که آنها درباره‌ی این موضوع می‌دانند یا فکر می‌کنند بدانید. بنابراین ساکت بمانید و گوش دهید. هنگامی‌که از کسی به شیوه‌ی درست سؤال می‌کنید، می‌توانید چیزهای زیادی از پاسخ‌های او یاد بگیرید.
گردآوری توسط: تحقیقستان
